Há três anos, a Prefeitura de Coronel Fabriciano inovou e foi a primeira cidade do Leste de Minas a implantar Ouvidoria Digital – por meio do aplicativo e-Ouve. De lá para cá, a ferramenta tornou-se cada vez mais usada, ao modernizar e facilitar a comunicação entre a gestão Novos Tempos e o cidadão, com índice de satisfação do usuário superior a 80%.
Conforme relatório anual, disponível no site institucional, o canal recebeu 3.502 manifestações em 2021 – média de 290 atendimentos/mês. Deste total, 98,8% foram resolvidas. As demandas são classificadas e respondidas quanto ao tipo de conteúdo: reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação.
Em Fabriciano, 90,5% das solicitações foram respondidas no prazo igual ou inferior ao determinado pela legislação. De acordo com Art. 16 da Lei Federal 13.460/2017, a Ouvidoria Municipal encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Conforme o balanço, 63% e 19% dos usuários afirmaram estar muito satisfeitos e satisfeitos, respectivamente, com o serviço prestado. Prazo de atendimento (30%); clareza das informações (23%); qualidade das respostas da Ouvidoria (28%) e da Unidade Técnica (19%) foram apontados, nesta ordem, como o motivo pela avaliação positiva. Já 93% dos usuários disseram que voltariam a usar o serviço.
Para a gerente da Ouvidoria Municipal, Flávia Freitas, os bons resultados se devem ao correto encaminhamento das demandas e agilidade na resposta ao usuário.
“Os números comprovam que a Ouvidoria Municipal, potencializada pela implantação do E-Ouve, tem cumprido o seu papel como canal de diálogo e interação entre a Prefeitura e sociedade civil. Ela aproxima o cidadão dos serviços institucionais, garantindo assim os seus direitos, ao informar, esclarecer dúvidas, receber sugestões e reclamações por meio de uma ferramenta moderna e acessível a todos com transparência e eficácia”, explica.
PIONEIRA NO LESTE DE MINAS
Coronel Fabriciano é a 1ª cidade do Leste Mineiro a implantar Ouvidoria Digital. O acesso ao e-Ouve é feito pelo sistema web, por meio do site, ou ainda pelo aplicativo, disponível gratuitamente pelo Google Play e App Store. Para acessar o aplicativo, basta selecionar a cidade Coronel Fabriciano, realizar um cadastro simples para identificação do usuário e o sistema já está pronto para o uso.
Todas as secretarias de Governança municipais estão relacionadas aos serviços oferecidos, recebem as demandas e respondem-nas com rapidez e agilidade. Ao selecionar a secretaria, o munícipe poderá escolher o assunto e a categoria: denúncia, elogio, informação, reclamação, solicitação ou sugestão. O e-Ouve ainda conta área para descrição do assunto e para envio de fotos.
O cidadão pode ainda escolher a forma de resposta, acompanhar com o número do protocolo, a tramitação do processo e o prazo de resposta; entrar com recurso, caso a resposta não seja satisfatória; consultar as respostas recebidas; e ter acesso aos gráficos e relatórios estatísticos de todos os pedidos de informação realizados no próprio site ou aplicativo.
LEI DA OUVIDORIA
O acesso a informações públicas é direito fundamental de todo cidadão, estabelecido pela Lei Federal 12.527/2011, que determina que qualquer cidadão pode solicitar informações à administração pública, empresas estatais, órgãos e entidades do Governo.
Já a Lei Federal 13.460/2017, também conhecida como Lei das Ouvidorias, dispôs sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Em Fabriciano, o Sistema Integrado de Ouvidoria e Serviço de Informação ao Cidadão foi modernizado, com implantação de novos canais de contato, conforme Decreto Municipal n° 7.534/2021.
SERVIÇOS
OUVIDORIA MUNICIPAL
Duque de Caxias, nº 7, Sala 3; Centro – Galeria Central, em frente ao Paço Municipal.
Atendimento: segunda à sexta-feira, das 8h às 18h
Telefone (31) 3406-7558
Aplicativo E-Ouve no https://www.eouve.com.br.
